Konkurrenz schläft nicht

 

Vor dieser Frage steht jeder Unternehmer, der elektronische Instrumente zur Verwaltung seiner Kunden einsetzt. Letztendlich kann es sich niemand leisten, auf die Chance neue Kunden zu gewinnen und alte Kunden weiter an sich zu binden, zu verzichten. Das bedeutet eben auch, dass an dieser Stelle eine Investition getätigt werden muss, um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden.

 

Kundenverwaltungssystem – Elektronische Ordnung der Kunden

 

Ein Kundenverwaltungssystem ist eine herbeigeführte Ordnung der Klienten- und Käuferdaten. Das klassische Beispiel ist die Kundenkartei, auf der die Vor- und Nachnamen und die Adresse des Kunden stehen. Gerade bei mehrmaligem Kundenkontakt ist es deshalb nicht notwendig, immer wieder nach diesen Informationen gesondert zu fragen, um eine Rechnung zu stellen oder eine Katalog zu schicken. Der nächste Schritt ist, diese Kundenkartei in eine elektronische Form zu bringen. Der Vorteil ist eine größere Übersichtlichkeit und Verfügbarkeit. In den allermeisten Fällen hat der Unternehmer diesen Schritt schon getan. Die hier gespeicherten Kundenkarteien sind nun in den verschiedensten Varianten und Formen auf einen (oder auch mehreren) Computer gespeichert.

 

Was macht ein gutes Kundenverwaltungssystem aus?

 

Wie aber muss ein leistungsfähiges und gutes Kundenverwaltungssystem aussehen, damit es funktionstüchtig zum Ziel führt? Es muss übersichtlich, leicht und allgemein verständlich sein und schnell Ergebnisse liefern. Das lässt sich einfacher schreiben als finden. Viele Programme überschütten den Nutzer mit verschiedensten und vielfältigsten Funktionen und Features, so dass man hier sehr schnell den Überblick verliert. Auch muss gewährleistet sein, dass die in den meisten Fällen schon vorhandenen Kundendaten in das neue System eingefügt und dort ausreichend zur Verfügung stehen.

 

Wichtig: Entscheiden Sie sich nur für ein Produkt, dass Sie wirklich verstehen!

 

Genaue Vorstellungen entwickeln!

 

Um ein angemessenes Verständnis von den Leistungen eines entsprechenden Systems zu bekommen, muss schon vor der Anschaffung eine sehr greifbare Vorstellung entwickelt werden, was das Produkt konkret leisten soll. Dafür reichen allgemeine Ideen nicht aus. Schwammige und nebulöse Vorstellungen stehen am Anfang vor jeden Scheitern eines Projekts. Die angestrebten Ergebnisse müssen messbar, überprüfbar, in einer angemessenen Zeit und mit vertretbarem Aufwand zu erreichen sein.

 

Wann wird aus dem Kundenverwaltungssystem ein CRM-System?

 

Ein Kundenverwaltungssystem alleine ist noch kein CRM-System. Dazu wird es in dem Moment, wenn die vorhandenen Daten sich aussagekräftig auswerten lassen. Genauer: Sie erhalten Informationen, die sich gewinnbringend auf Ihre Klientel anwenden lassen. Das können Hinweise auf Zeitfenster sein, in denen es sich besonders lohnt Kunden anzusprechen oder Auskünfte über regionale Besonderheiten der Klienten, die sie für eine Ansprache einer spezifischen Produktreihe besonders geneigt machen. Dazu gehört aber auch, dass die Interessen der Kunden passgenau bedient werden. Ein entsprechendes Angebot trifft auf eine verdeckt gestellte Nachfrage. Gerade diese noch nicht formulierten Kundenwünsche aufzuspüren und dann noch vor der Konkurrenz bedienen zu können, ist eines der Hauptziele des Einsatzes eines CRM-System.

 

Vor der Produktivnahme: Qualitätssicherung

 

Entscheiden Sie sich nun für ein fertiges Produkt, so muss bedacht werden, dass Ihre schon vorhandenen Daten in das neue System vollständig integriert werden müssen. Dies bedeutet einen nicht unerheblichen Aufwand an Zeit und Geld. Der Anbieter muss genau erklären können, wie dieses zu bewerkstelligen ist. Zeit und Kosten hierfür müssen vollständig sichtbar und verstehbar sein. Vor dem produktiven Einsatz eines jeden Systems sollte in jeden Fall eine Testreihe stehen, die von einem unabhängigen und erfahren Qualitätsmanager durchgeführt werden sollte. Es empfiehlt sich, diesen schon vor der Entwicklung des Systems beizuholen. Schon in der Planungsphase können gedankliche Fehler auftreten, die später viel Geld, Aufwand und Zeit kosten. Der Qualitätsmanager kann diese schon im Vorfeld aufspüren und eliminieren. Auch sollte bedacht werden, dass ausreichend Schulungsunterlagen und beschreibende Handbücher vorhanden sein müssen, um das System bedienen zu können. An dieser Stelle kann ebenfalls der Qualitätsmanager für eine ausreichende Beurteilung über die Verwendbarkeit der Unterlagen hinzu gezogen werden.

 

Nach der Produktivnahme: Support

 

Ist das System in den produktiven Betrieb gegangen, könne auch später noch Fehler auftreten. Der Anbieter muss gewährleisten, dass diese in angemessener Zeit schnellstmöglich beseitigt werden. Dieser Punkt muss schon vor der Anschaffung des Systems geklärt sein. Das System muss sich so harmonisch, wie nur möglich in die bestehende Systemlandschaft einfügen lassen. Wünschenswert ist auch eine Anbindung an andere korrespondierende Systeme. Zum Beispiel, dass ein schon vorhandenes Verfahren zur Versendung von E-Mails sich mit dem neuen CRM-System kombinieren lässt und man nicht gezwungen ist, eine weitere (oft teure) Lösung hinzu kaufen.

 

Fazit: Zeit zum Prüfen nehmen

 

Entscheiden Sie sich nicht vorschnell für die erst beste Lösung, sondern prüfen Sie genau, ob das Angebot auch wirklich Ihren Wünschen, Zielen und Vorstellungen entspricht. Lassen Sie sich unbedingt Zeit bei der Auswahl eines Systems. Holen Sie mehrere Angebote ein und versuchen Sie ernsthafte und gute Produkte von weniger praktikablen und unseriösen Machwerken zu unterscheiden. Eine falsche Entscheidung kann viel Geld und Zeit kosten.